A disponibilidade 24X7 do balcão foi também acompanhada da reestruturação do modelo de atendimento da DGRM, tendo sido criado também um ponto único de contacto, com dois canais: telefónico e eletrónico, e presencialmente foi implantado um modelo de atendimento assistido, com vista a criar literacia e acompanhar os cidadãos a submeter os seus pedidos. Foram também melhoradas as infraestruturas com equipamentos que permitem virtualização, bem como foram melhorados os postos de trabalho do backoffice e do atendimento, para fazer face a este novo modelo.
Quando necessário, é realizado o atendimento assistido presencial aos cidadãos e empresas, que consiste na explicação de eventuais dúvidas procedimentais, nomeadamente dos conceitos técnicos inerentes aos títulos, sendo marcada uma sessão onde é acompanhado a submissão do pedido, com vista à formação personalizada dos utilizadores.
Esta modalidade de atendimento permite, dada a complexidade e variabilidade das possibilidades de pedidos de usos do espaço marítimo, melhorar a capacitação dos utilizadores para situações futuras bem como a transferência de know how técnico.
Por forma a garantir a gestão da mudança através da formação e comunicação direta com os utilizadores, foi criado um único ponto de contacto de atendimento: "Ajuda BMAR", com um único endereço de e-mail ajuda.bmar@dgrm.mm.gov.pt e n.º de atendimento telefónico. A nível presencial, os postos de atendimento foram reformulados, a rede de atendimento está a ser estendida a outras entidades, foram melhorados os equipamentos de backoffice, sendo os novos postos de trabalho dotados de scanners, camaras, sign pads para assinaturas digitais, leitores de cartões, terminais MB, entre outros.
Desde 15 de Junho de 2018, entrada em funcionamento do BMAR, já tem disponíveis mais de 90 serviços, relativos a assuntos do mar (náutica de recreio, segurança marítima, embarcações, exercício da atividade profissional marítimo, pesca, aquicultura, e utilização privativa do espaço marítimo) disponíveis 24x7, a clientes nacionais e estrangeiros, singulares e coletivos.
Em 2 anos, já foram solicitados mais de 39 mil pedidos e emitidos mais de 67 mil documentos em formato eletrónico. Por via da interoperabilidade com a INCM, já emitimos cerca de 28 mil cartões referentes a competências profissionais de marítimos ou de navegadores de recreio.
Mais de 80 entidades públicas colaboram online com DGRM para a tramitação dos pedidos, entre Capitanias, DRAP, GNR, AMA, DGAM, Câmaras Municipais, entre outros.
Todos os documentos emitidos pelo SNEM e disponíveis no BMAR (autorizações, licenças, certificados e declarações) estão em formato eletrónico, assinados digitalmente e verificáveis online (365x24x7) no portal do www.PortugueseFlagControl.pt por todas as autoridades nacionais e internacionais, o que permite um maior controlo da autenticidade dos documentos e uma maior facilidade da verificação da sua validade.
A existência de processos totalmente desmaterializados tem, como pressuposto, um acesso transversal a todas as entidades com competências materiais no âmbito de procedimentos, através da prestação de parecer e sua publicitação. Imprime-se, desta forma, maior celeridade, segurança e clareza nas relações com a Administração Pública, diminuindo os custos de contexto e aumentando a competitividade.
Cientes da relevância de serviços de proximidade e da resolução local de problemas, ainda que num sistema tendencialmente desmaterializado e por meios eletrónicos, garante-se igualmente que os cidadãos possam optar pelo atendimento presencial assistido, in situ, ou por videoconferência, se necessário.
Em consonância com as orientações comunitárias e as orientações de governo para a desmaterialização e simplificação dos procedimentos, foi definida uma arquitetura de referência para a DGRM, cujo desenho e implementação foi iniciado em 2017, e cujo objetivo foi consolidar as opções tecnológicas a adotar. A arquitetura, orientada a serviços, é composta pelas seguintes camadas: Apresentação, Aplicacional, Dados, Segurança, Monitorização e Administração de sistemas e infraestrutura. A vantagem deste modelo reside na normalização e integração das aplicações de negócio de forma modular onde, garantindo que cada camada apenas tem sob sua alçada o que as boas práticas indicam ser da sua alçada.
No Portal Único – Balcão Único Eletrónico do Mar estão aglutinadas as vertentes Internet e Intranet numa lógica de Balcão Único, com conteúdos e aplicações, promovendo a desmaterialização dos serviços e partilhando imagem institucional normalizada, cuja visualização seja dinamicamente gerida em função dos grupos/perfis de utilizador definidos e das plataformas utilizadas.
Neste Balcão, todos os cidadãos, diretamente ou representados por terceiros, podem solicitar a emissão, alteração, renovação, renúncia/extinção e transmissão de títulos de utilização do espaço marítimo e de atividade aquícola, estando disponibilizados 9 serviços diferentes. Acresce que todo o processo de pagamento, análise, parecer, e decisão foi igualmente desmaterializado, possibilitando a emissão de documentos eletrónicos, assinados digitalmente, certificados para o efeito pela INCM. Estes documentos possuem a possibilidade de verificação online da validade dos mesmos através de um QR code ou de um unique tracking number(UTN).
Existem também aplicações modulares que, em backoffice, permitem fazer a gestão dos títulos, licenças, autorizações dos documentos emitidos ou a gestão dos títulos existentes.
Nessa medida a atuação, da DGRM centrou-se em aumentar a maturidade e o grau de transformação digital dos sistemas da DGRM em duas vertentes o desenvolvimento aplicacional e o reforço da infraestrutura.
A lógica de aproveitamento e valorização dos recursos existentes, é garantida a interoperabilidade entre os sistemas informáticos, com os sistemas da INCM para a assinatura de documentos, para o sistema financeiro de pagamentos e outros relevantes para os pedidos atualmente implementados e futuros sistemas a integrar.
Por conseguinte considera-se que este Balcão veio trazer mais transparência administrativa, com respostas mais rápidas do Estado.
Para o desenvolvimento aplicacional, pretendeu-se, em conjunto com as áreas de negócio da DGRM, criar novos serviços desmaterializados de valor acrescentado para cidadãos, empresas e parceiros (outras entidades externas envolvidas nos processos), assente em 3 fatores determinantes de sucesso: Pessoas, Processos e Tecnologia.
Por um lado, foi reforçado o envolvimento e compromisso dos utilizadores dos sistemas, internos e externos (partes interessadas), mediante sessões de brainstorming para o levantamento dos seus requisitos e expetativas, bem como seu envolvimento ativo na definição das especificações funcionais do desenho serviços a implementar - co-design na modelação e reengenharia de processos desmaterializados.
Igualmente houve um reforço da dialética de formação e comunicação com os utilizadores internos e externos, com vista ao sucesso da implementação de novos serviços com valor acrescentado para os cidadãos, empresas e outras entidades parceiras.
E por último, com o apoio à simplificação legal e regulatória, de modo garantir que os requisitos consubstanciem os tramites procedimentais desmaterializados e os modelos de dados necessários para garantir o alinhamento com os artigos n.º 61 e 62 do Código do Procedimento Administrativo e demais legislação no âmbito das TIC, ie, a disponibilização de serviços desmaterializados, totalmente eletrónicos, incluindo inputs e outputs.
Por outro lado, tem havido um reforço da infraestrutura para melhorar as condições técnicas de acesso e disponibilidade à rede através da remodelação da cablagem e dos ativos de rede, na disponibilização de acesso sem fios a todos os colaboradores e clientes, e na concentração faseada dos datacenters, através da migração de aplicações, de modo a permitir reduzir os custos de contexto através de uma gestão integrada dos equipamentos, redes e comunicações da DGRM.
No futuro, vai ser determinante a evolução para modelos mais maduros de segurança, manutenção da capacidade de armazenamento e salvaguarda para a disponibilização de mais e melhores serviços .